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採用情報

渉外スタッフ

仕事の内容

カウンター業務や、窓口業務を通じて、直接カスタマー（読者）と接するのが渉外スタッフ。その中で、電話やメールでの問い合わせにこたえる窓口スタッフをご紹介します。一緒に仕事をするのは、チームメンバーが80%、対応カンパニーの商品企画・営業などが20%。カスタマーへの回答がスムーズにできるよう、チームメンバーをマネジメントしながら、対応カンパニーと一緒になって状況確認や調査をおこないます。

仕事の流れ

問い合わせを受ける: カスタマーからの問い合わせを、電話かメールで受け付けます。商品の使い方や、掲載されている記事に関する質問など、問い合わせ内容は様々。例えば「Ｒ25はもらった後、処理に困る」という声が寄せられたこともありました。 ※ＳＶはメンバーの対応件数に偏りがないかチェックします。

対応方針を決定: 問い合わせの内容を検討し、カスタマーの要望を理解します。すると、「Ｒ25は表紙がビニール製でリサイクルに出せない」などの問題点が明らかに。問題点に対してどのように対応し、カスタマーへ回答したらよいかを考えます。
※ＳＶはメンバーからの相談を受けます。

調査する: 管理システムでの情報収集や、情報誌・ネットでの検索を行い、案件が発生した原因を調査します。必要に応じて事業部とメールのやりとりをし、「なぜこの問題が発生したのか」を探ります。

回答する: 調査した結果をカスタマーに回答します。「発行される全ての冊子の紙が変更されました」など改善内容を回答することで、お客様の安心感を高めます。丁寧で正確な対応をすることが大切です。
※ＳＶは、メール本文の推敲や、状況に応じて2次対応を行います。

改善・共有する: カスタマーから寄せられた案件を元に、商品やサービスに改善を提案。また、次に同じ問い合わせが来たときにスムーズに対応できるよう、相談員間で情報を共有します。

ある渉外スタッフの1週間

月	チームメンバーと30分ずつ個別面談(目標や悩みを共有します)
火	レビュー会（前週対応した案件の中からピックアップしてチーム全体に共有します）
水	事業部との定例会（プロダクトの情報共有や、改善提案などを行います）
木	委員会活動（「勉強ノススメ委員会」所属。資格取得支援などを行っています）
金	事前レビュー会（翌週のレビュー会のネタ出しをします）

現役渉外スタッフに聞きました。この仕事の楽しいこと、つらいこと。

相談員の成長を感じるとき
カスタマーから「ありがとう」をもらったとき
カスタマーの声で、商品やサービスが改善されたとき

表現ひとつとっても、受け取る側によって、印象が変わってくるので難しいです（それがこの業務の面白いところでもありますが）。媒体によっては、繁忙期の差が激しいことがあるため、件数の調整が大変です。

職場はこんな雰囲気。

女性社員が多いですね（男：女＝1：9くらい）。

みんな自由な服装です。わたしはジーンズにスニーカーが多いです。

こんなスキルが活かせます！

人の話を親身になって、聞いてあげられる方
学生からおじいちゃんまで様々な年代のカスタマーから電話がかかってきます。色々な方の話をじっくり聞くことが必要となります。

マニュアルに縛られるのではなく、自分で考えることが好きな方
すべてにマニュアルがあるわけではありません。周りの先輩に聞きながら、一人ひとりに合った対応を考えます。

表現力豊かな方
カスタマーからの問い合わせ、事業部へのエスカレーションなど、「どんな伝え方をすれば相手に響くのか」を考えながら、言葉をフル活用します。

読解力のある方
お問い合わせ内容から、カスタマーの要望を読み取ることも必要です。

リクルートで働こうと思った理由と、入ってみて。

前職は個別指導の塾で生徒募集の仕事。全国展開していたので出張が多く、週に１度は飛行機か新幹線に乗っていました。リクルートは４社目です。「学ぶ」ことや、個人の成長の「きっかけづくり」にこだわった仕事をしたくて、「リクルートが出す情報の影響をダイレクトに受けている人＝カスタマー」と直接接点が持てるこの部署に入りました。

リクルートは、成長の機会がたくさんあると思います。その成長の機会は、与えられるのではなく、自分で掴みに行くもの。設定したゴールに向かって走るために「何を必要としているのかを自分に問う」という作業が多いと感じます。いい刺激をくれる同僚がたくさんいるのも嬉しいですね。

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